中新網上海10月11日電 (陳靜 高艷)如何讓提升醫院提升服務品質？患者就是*好的“體驗官”。

　　記者11日獲悉，上海的醫療機構嘗試暢通渠道，讓患者在沉浸式體驗中精準“找茬”，在解決患者發現的問題中提升服務品質。

　　記者當日走訪上海市*婦嬰保健院了解到，該院對外公開招募“好孕體驗官”，誠邀孕媽在孕產期就診過程中留心觀察問題、提出意見和建議。招募信息發布以后，有200余人報名“競聘”，經過多輪篩選，*終來自多個行業的17人“入圍”首批“好孕體驗官”。

　　每次產檢，“好孕體驗官”們都會記錄詳細的就診過程，從服務流程、環境設施到醫患溝通的過程，詳細總結自己的體驗感受，用心發現院方可予以改善的服務細節，為進一步改善醫療服務、完善流程，進一步提升孕產婦孕產期心理、生理健康水平提出意見建議，并出謀劃策。10個月過去了，在“‘好孕體驗官’總結表彰暨寶寶回家”活動上，“好孕體驗官”們分享自己就診日志。

　　至今年9月底，一婦嬰患者體驗部共收到“好孕體驗官”們的就診流程反饋93份。對于每一條意見和建議，醫院都安排專門的工作人員在跟進，通過實地調研，明確“堵點”、找出問題所在，再與相關科室溝通，制訂優化方案。雙方300多天的“攜手”，共同推進了大大小小改善項目25項，其中包括6項流程優化、14項創新產出，推動了5項問題的解決。

　　“各個就診環節中的相關問題，如果不去實際體驗，是意識不到的。還有一些屬于‘燈下黑’。”一婦嬰患者體驗部主任董海燕坦率地表示?！绑w驗官”林女士產后就診，發現特定診區指引標識不是很清晰，當天她就做了反饋。等到一、兩周后再次就診時，她發現相關區域已經增加了標識信息。她說，這種感覺讓人驚喜，自己也很有成就感。

　　事實上，每一位“體驗官”都很開心自己能夠在力所能及的范圍內幫助醫院提升服務品質，深度參與醫院服務改善。據了解，通過多次的“沉浸式體驗”，孕媽媽們用腳步丈量所發現的問題，都是切中患者實際需求。當然，有些問題是短時間內無法徹底解決的，對于這些難啃的“硬骨頭”，醫院會坦誠地告知“體驗官”們，并階段性地通報問題解決的進展。

　　除了精準“找茬”，“體驗官”作為“大肚皮”姐妹的代言人，還和醫院一起，為孕媽們“謀福利”。結合自己的產檢經驗和需求，“體驗官”齊女士與醫院聯合設計制作了美觀實用的《產檢攻略》，為產科就診提供接地氣的幫助。目前，這本攻略小冊子已發放近3萬本，收獲了不少孕媽媽的表揚，而醫院推出的線上系列就診攻略閱讀量也達到了6.5萬人次。

　　一婦嬰黨委副書記周倩接受采訪時表示，問題被落實解決，聚沙成塔，可以幫助醫院把服務做得更好；對患者來說，“體驗官”更像是一次公益活動，給她們的孕期生活帶來精彩的回憶。體驗官之間也有了長期交流的平臺。

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